Am întâlnit aseară un manager puţin mirat pentru ca nu vede (după mai puţin de un an) rezultatele implementării softului CRM în cifra de afaceri a companiei. Ei bine, conform statisticilor (Syebel Suvey), 61% dintre implementările CRM ating un ROI (rentabilitatea investiţiei) acceptabil abia după 2 ani de la implementare, peste 55% din implementări depăşesc bugetul alocat, iar 57% durează mai mult decât a fost programat.

Ce trebuie să se întâmple pentru ca CRM-ul să ajungă să dea rezultate şi prin prisma cifrei de afaceri şi a profitului?

  • Cel mai important lucru: să existe o viziune şi o strategie CRM implementată la nivelul întregii companii. Degeaba managerul general sau proprietarul vor să comunice personalizat cu clienţii, vor să eficientizeze marketingul şi vânzările, daca restul companiei nu vede şi nu simte la fel…Este necesar ca toți să înțeleagă beneficiile CRM-ului pentru activitatea lor individuală.
  • Oamenii de vânzări trebuie să introducă informaţii şi să populeze baza de date din CRM… daca nu sunt date complete şi corecte, orice alt demers  va fi zadarnic. Vânzătorii sau account managerii pot fi motivaţi în diverse feluri pentru a completa tot ceea ce au de completat (cu ”+” sau ”–” la salariu/bonus de exemplu). De asemenea, este recomandat ca evaluarea vânzătorilor să se facă în funcţie de rapoartele generate de sistemul CRMCRM-ul este totodată un instrument care permite directorului de vânzări să observe în orice moment îmbunătățiri pe care le poate face în organizarea departamentului, în distribuirea clienţilor, în gestionarea timpului alocat pe diverse categorii de clienţi sau pe diverse activități, în alocarea eficientă a anumitor vânzători pe anumite segmente etc.
  • Cel puţin în prima etapa după implementare, să existe o persoană (internă sau externă) dedicată pentru administrarea softului CRM. Oamenii de vânzări şi cei de marketing vor avea întotdeauna nevoie de ajutor pentru a implementa o campanie, pentru un raport mai complicat, pentru folosirea unei funcţii mai puţin utilizate, pentru schimbarea unor setări, sau chiar pentru urmărirea desfăşurării unor procese conform planului agreat etc. Este greu să obişnuieşti oamenii să facă altfel decât le-a fost până acum natural (agende, Outlook, baze de date în excel, sau în cel mai rău caz…doar nişte foi sau memoria vânzătorului…)
  • Să existe o persoana dedicată creerii şi coordonării unei strategii CRM. Doar completarea unor date într-o bază de date….nu are cum să crească cifra de afaceri. O strategie CRM înseamnă a pune bazele unei comunicări personalizate cu anumite segmente de clienţi delimitate în urma analizării datelor (corect şi complet introduse în CRM!). O strategie CRM înseamnă o conturare a nevoilor unor anumite segmente de clienţi (care ţin cont şi de alte criterii în afara de cifra de afaceri şi eventual profitul scoase din programele de gestiune financiara) şi folosirea acestor date pentru acţiuni, campanii de up-selling şi cross-selling. O coordonare corectă înseamnă urmărirea fiecărei acţiuni de marketing direct (e-mailăng, direct mailing, campanii SMS, telemarketing, evenimente, campanii web, aplicaţii web), înregistrarea şi măsurarea rezultatelor şi implementarea măsurilor pentru ca data viitoare să fie şi mai bine!
  • CRM-ul are rolul de a arata marketingului segmentele de clienţi cele mai profitabile, mijloacele de promovare care au cel mai mare succes, cele mai solicitate produse de către clienţi, nevoile de dezvoltare ale anumitor produse sau servicii în funcţie de cererile clienţilor, etc. Aşadar, marketingul este necesar să fie pregătit să utilizeze în primul rând rapoartele existente şi să gândească metode de culegere a informaţiilor şi rapoarte care să îi arate adevărata reacţie a pieţei la acţiunile sale şi tendinţele pieţei.

Şi lista poate continua… Cine vrea deci ca CRM-ul sau să dea rezultate în cifra de afaceri trebuie să fie pregătit să lupte împotriva inerţiei.

Te-ar putea interesa si:

Facebook Comments

Post a comment