Pentru a reduce costurile de zi cu zi ale interacţiunii cu clientul, pentru a eficientiza activităţile de marketing şi vânzări, în 1993 Thomas Syebel şi compania sa, Syebel Siemnes,…au ”inventat” softul CRM. Utilizarea masivă a internetului a făcut ca în ultimii ani să apară necesitatea unui instrument şi mai complex – eCRM, care să gestioneze interacţiunea cu clientul folosind internetul ca şi spaţiu de relaţionare.

Provocarea eCRM-ului, în comparaţie cu softul uzual de CRM este de a comunica şi de a oferi informaţie personalizată, despre subiectul potrivit, în cantitatea potrivită, la timpul potrivit, întrunind nevoile specifice ale clientului. Internetul poate crea o experienţa unică, pozitivă, nu doar o tranzacţie pentru clienţi!

La extremă, dar cu o popularitate destul de mare, iată un exemplu de platformă eCRM – lumile virtuale cum ar fi Second Life. Folosind Second Life (denumit şi vCRM – virtual CRM), companiile pot crea un mix de comunicare între canalele reale şi cele virtuale, atingând o masă foarte mare de consumatori. Având în vedere noutatea tehnologiei, majoritatea companiilor se luptă încă în a descoperi care este modalitatea cea mai eficace de a intra în lumile virtuale… În acest sens, PepsiCo şi MTV au fost unele dintre primele îndrăzneţe care au cheltuit bugete importante în proiecte ”virtuale”.

Caracterul foarte interactiv al unei platforme eCRM permite companiilor să răspundă direct către orice client care are o cerere sau o problemă, permite stabilirea şi susţinerea unei relaţii pe termen lung cu consumatorii, chiar demararea unui program de fidelizare (cum a facut PepsiCo în lumea sa virtuală – PepsiWorld)

Un alt exemplu de instrument eCRM: website-uri unde clienţii sunt recunoscuţi (în general pe baza unui user şi parolă) iar paginile web se personalizează în funcţie de preferinţele lor (conştiente, dar şi deduse de soft din analizele informaţiilor despre client colectate până în acel moment). Amazon sau E-bay sunt unele dintre platformele cele mai renumite în acest sens, dar şi în magazinele on-line uzuale regăsim mare parte dintre aceste facilitaţi.

E interesant să priveşti cum evoluează tehnica …în scurt timp vom ajunge probabil să primim credit bancar şi în funcţie de comportamentul nostru pe diverse platforme virtuale eCRM sau programe de fidelizare (faimosul retailer Tesco tocmai a intrat săptămâna aceasta într-un asemenea program, în care clienţii săi fideli vor fi analizaţi pentru obţinerea de credit în funcţie de obiceiurile de consum…)

Te-ar putea interesa si:

Facebook Comments

Post a comment