Strategie CRM

Compania răspunde unor nevoi reale ale clienţilor ?


Dacă întrebi un CEO sau altă persoană de decizie dintr-o companie care este menirea companiei, cred că peste 80% din ei îţi vor spune că profitul este principala raţiune de a exista a unei companii. Dacă vorbim despre societăţi pe acţiuni, eventual şi listate la bursă, atenţia acordată asupra profitului va fi şi mai mare.


Profitul este o condiţie necesară, obligatorie (dar nu şi suficientă!) pentru ca o companie să supravieţuiască pe termen lung.

O companie exista însă dacă şi numai dacă răspunde unor nevoi reale ale clienţilor săi (existente sau potenţiale).

Din acestă perspectivă (care bine ar fi să fie însuşită de cât mai mulţi agenţi economici) profitul sau rata profitului reprezintă o unitate de măsură a gradului în care compania îşi îndeplineşte menirea faţă de clienţii săi şi în definitiv faţă de societate.

In această perspectivă, o strategie CRM este menită:

– Să reamintească tuturor stakeholderilor că va exista profit dacă şi numai dacă clientul este perceput ca şi generatorul acestui profit
– Să dea tuturor celorlalte strategii corelate (vânzări, marketing, dezvoltare etc) un cadru în care nevoile sau potenţialele nevoi ale clientului sunt avute în vedere în fiecare moment. Când spun nevoi mă gândesc la produs dar şi la nevoi relaţionale, de auto-împlinire etc.
Strategia de vânzări se poziţionează atunci ca un instrument menit să răspundă nevoilor sau potenţialelor nevoi ale clientului.

Strategia CRM şi implicit sistemul CRM cu ajutorul căruia gestionăm relaţia cu clienţii ajută la crearea şi susţinerea strategiei de vânzări cu informaţii despre:

– preferinţele trecute ale clienţilor în ceea ce priveşte produsele şi serviciile achiziţionate
– campaniile de marketing direct care au adus cele mai bune rezultate
– canalele de comunicare care au generat cea mai bună reacţie în rândul consumatorilor
– agenţii de vânzare, punctele de vânzare sau reţelele de distribuţie care au avut rezultatele cele mai bune (şi strategia aferentă)
– preferinţele şi potenţialele perspective de vânzări adiţionale (up şi cross-selling) pentru clienţii existenţi sau potenţiali ai firmei
– previziuni de vânzare pe segmentele de clienţi luate in considerare
– feedback-uri valoroase de la clienţi

Multe din aceste informaţii pot fi obţinute din cercetări de marketing (în general foarte costisitoare) sau din datele financiare ale firmei (şi ştiu ei bieţii analişti câte exceluri trebuie să mânuiască uneori ca să obţină indicatorii doriţi de departamentul de marketing sau de cel de vânzări…). Dar de ce sa nu utilizăm informaţiile pe care le avem deja acasă?

Din softul de CRM, se pot obţine foarte simplu astfel de rapoarte, în orice moment, pentru a crea sau cizela în mod continuu strategia de Vânzări şi Marketing.

Am întâlnit companii mari (lideri de piaţa Europeni sau mondiali) care externalizau excel-ului toate aceste tipuri de analize standardizate :)

E mult mai simplu să îşi implementeze instrumentul de management a relaţiei cu clienţii – un soft CRM – însoţit de o strategie CRM pe măsură.

Te-ar putea interesa si:

Facebook Comments

Website Comments

Post a comment