Ai reusit sa pui la punct o strategie eficienta de atragere a clientilor? Nu te opri in acest pas, dezvolta si mentine o relatie de lunga durata cu clientii tai prin actiuni de promovare post vanzare.

Pornind de la ideea conform careia atragerea unui client pentru magazinul tau online te costa de cel putin 5 ori mai mult decat fidelizarea celor existenti, iti recomandam sa profiti de avantajele pe care un program de fidelizare al clientilor ti le poate aduce.

Indicatori pe care trebuie sa-i urmaresti

Inainte de a dezvolta actiunile de fidelizare, analizeaza atent situatia actuala si stabileste obiective specifice. In plus, defineste cat mai detaliat targetul actiunilor de fidelizare.

New-vs-Returning-Visitors

Pentru a-ti face o imagine completa asupra situatiei actuale, analizeaza indicatorii urmatori:

  • “New visitor vs Returning Visitor”. Google Analytics (programul prin care monitorizezi traficul magazinului online) iti prezinta raportul dintre userii cei care viziteaza pentru prima data magazinul tau online vs userii cei care se reintorc pe site;
  • “Frequency and recency” (Google Analytics-Overview-Behavior). Numarul de vizite/user te ajuta sa analizezi comportamentul celor care revin pe site;
  • “Direct Trafic” (Google Analytics-Traffic Sources-Direct). Un numar mic de accesari directe ale magazinului online indica lipsa unor actiuni de fidelizare;
  • Istoric pe client. Istoricul interactiunii client-magazin online poate fi observat atat din punct de vedere al comenzilor, cat si din punct de vedere al comunicarii via e-mail (deschideri de e-mail, accesari de linkuri, comenzi generate de e-mail).

Actiunile pe care e indicat sa le realizezi

Cele 5 actiuni care te vor ajuta sa dezvolti relatia post vanzare cu clientii sunt: pregatirea, realizarea si trimiterea de e-mailuri automate post vanzare, acordarea de bonusuri in functie de numarul si valoarea comenzilor, prestarea serviciilor post vanzare, acordarea de oferte exclusive si analiza periodica a satisfactiei clientilor.

1.E-mailuri automate post vanzare

emailuri automate post vanzare

Prin intermediul unei platforme de e-commerce performante poti seta continutul si momentul trimiterii e-mailurilor automate post vanzare.

Obiectivele realizarii si trimiterii e-mailurilor post vanzare:

2.Acordarea bonusurilor in functie de comanda

transport gratuit

Pentru a stimula plasarea comenzilor repetate trebuie sa creezi o legatura intre prima comanda plasata si cele viitoare. Iti recomandam sa oferi imbolduri/bonusuri de care clientii vor putea profita cu conditia de a plasa un numar repetat de comenzi, pe o perioada anume de timp. Asadar, trebuie sa:

  • Oferi bonusuri progresive in functie de valoarea comenzilor;
  • Oferi bonusuri valabile o perioada limitata de timp;
  • Oferi bonusuri valabile doar prin respectarea anumitor conditii financiare (Ex. Comanda minima).

3.Servicii post vanzare

0811 Crate and Barrel

Serviciile post vanzare construiesc increderea clientilor. Avantajele acordarii unor astfel de servicii influenteaza atat fidelizarea clientilor, cat si atragerea acestora. Iti recomandam sa:

  • diferentiezi acordarea serviciilor post vanzare, in functie de importanta clientilor

Servicii post vanzare pe care trebuie sa le iei in calcul:

  • Servicii de informare periodica;
  • Servicii de consiliere a clientilor;
  • Servicii de instalare a produsului la domiciliu (acolo unde este cazul);
  • Servicii de reparatii si intretinere;
  • Servicii de garantie.

Acordarea acestor servicii vor inlatura disonanta cognitiva (semnele de intrebare post-achizitie) specifica oricarui proces de vanzare.

4.Oferte exclusive

032512 HP

Tratamentul diferentiat al clientilor prin personalizare si exclusivitate reprezinta principalul principiu dupa care trebuie sa te ghidezi in momentul in care dezvolti o strategie de fidelizare.

In ceea ce priveste acordarea ofertelor exclusive, iti recomandam sa:

  • Personalizezi codul de reducere cu numele abonatului;
  • Sa prezinti clientilor, via e-mail oferte exclusive ce nu sunt disponibile pe site;
  • Sa nu te limitezi la ofertele exclusive materiale sau financiare (produs gratuit, reduceri de preturi, etc). Ofera Informatii exclusive sau consiliere exclusiva.

5.Analiza satisfactiei clientilor

Unul dintre cei mai importanti indicatori al sucesului sau insucesului unei strategii de fidelizare este satisfactia clientului. Iti recomandam sa desfasori, periodic, cercetari din acest punct de vedere. Realizeaza urmatoarele tipuri de cercetari:

  • Cercetari prin Social Media. (Exemplu: in cazul in care administrezi o pagina de Facebook, optiunea “Ask Question” te ajuta sa realizezi rapid o cercetare);
  • Cercetari la livrare. O data cu livrarea comenzii (prin ridicare de la sediu sau livrare prin curierat) realizeaza un scurt chestionar privind gradul de satisfactie al clientilor. Concentreaza intrebarile asupra a 5, maxim 7 variabile;
  • Cercetari via e-mail. Include acest tip de e-mail in e-mailuri automate post comanda trimise clientilor;
  • Cercetari fulger prin SMS. In cazul acestor cercetari, limiteaza la 1, maxim 2 intrebari;
  • Cercetari pe site. Dezvolta o sectiune separata in magazinul online.

Concluzie

Cel mai important aspect al strategiei de fidelizare pe care trebuie sa-l iei in calcul e reprezentat de sinergia actiunilor. Asigura-te ca realizezi o comunicare integrata prin intermediul fiecarui canal de comunicare si pune in aplicare cele 5 actiuni prin care dezvolti relatia post vanzare cu clientii magazinului tau online. Succes!