In cazul in care ai decis sa dezvolti o strategie de fidelizare pentru magazinul tau online, unul dintre cele mai importante touch-pointuri pe care trebuie sa le optimizezi este reprezentat de pagina care confirma plasarea comenzii. In continuare, gasesti 6 recomandari prin care cresti importanta acestei pagini, atat din punct de vedere al vanzarilor, cat si din perspectiva valorii pentru client.
 

optimizare_pagina_finalizare_comanda

 

Intrebarile clientului la care trebuie sa raspunda pagina de Confirmare Comanda

Asa cum bine stii, orice proces de optimizare sau tehnica de fidelizare incepe cu analiza clientilor. Cele mai intalnite intrebari pe care un client si le pune imediat dupa plasarea comenzii sunt:

  • Am plasat cu succes comanda?
  • Care sunt pasii urmatori in legatura cu livrarea comenzii?
  • Pot urmarii in permanenta stadiul comenzii mele?
  • Am luat o decizie inspirata atunci cand am ales sa comand produsul (disonanta cognitiva)?
  • Cum pot contacta rapid reprezentantii magazinului online pentru mai multe detalii?

Obiectivele paginii de Confirmare Comanda din perspectiva businessului

Odata ce continutul din Thank You Page raspunde intrebarilor de mai sus, printre obiectivele pe care le mai poate indeplinii regasim:

  • Vanzarea suplimentara imediata.
  • Recomandarea directa a produselor sau serviciilor magazinului online.
  • Inregistrarea feedback’ului clientilor.

Recomandari pentru optimizarea paginii de Confirmare Comanda

Avand ca reper detaliile de mai sus, iti recomand sa implementezi urmatoarele 6 elemente: dynamic content, prezentarea succinta a urmatorilor pasi de comanda, imbold pentru abonarea la newsletter si retelele sociale, prezentarea clara a datelor de contact ale magazinului si a programului de lucru, minimalizarea disonantei cognitive si solicitarea votului de incredere.

1.Dynamic content

Folosirea contentului dinamic te ajuta sa personalizezi relatia cu clientul. Iti recomand sa-l utilizezi pentru:

  • Textul de confirmare si multumire. Exemplu: Felicitari, [prenume]! Comanda ta a fost plasata cu succes. Iti multumim pentru increderea acordata!
  • Completarea casutei de abonare la newsletter cu adresa de email folosita anterior la plasarea comenzii.
  • Creezi automat un cont de client pe baza adresei de email. Informeaza clientul de crearea acestui cont si ofera posibilitatea schimbarii parolei generate automat.
  • Afisarea tutorialelor sau a articolelor din blog de tip “How to” direct corelate cu produsele comandate. Exemplu: pentru un magazin online de casa si gradina afiseaza un tutorial despre “cum montezi tavanul casetat, in cazul unui magazin online de piese auto originale poti corela vanzarea unei anvelope cu articolele despre schimbul si montarea unei anvelope.
  • One Time Offer. Ofera clientului oferte personalizate la produsele complementare celor care tocmai au fost achizitionate. In cazul in care platforma de e-Commerce iti permite, genereaza coduri de reducere personalizate cu numele sau prenumele clientulu.i

2.Prezentarea succinta a urmatorilor pasi de comanda

 

 
Cel mai des plasate dupa textul de multumire, informatiile despre urmatorii pasi privind livrarea comenzii trebuie sa:

  • Contina detalii despre verificarea emailului automat trimis in momentul plasarii comenzii.
  • Specifice intervalul de timp in care clientul va fi contactat telefonic pentru detaliile de comanda.
  • Prezinte, in cazul in care este posibil, numele operatorului care urmeaza sa contacteze clientul (dezvolta relatia one-to-one).
  • Specifice modalitatea in care clientul poate urmarii stadiul comenzii.

3.Imbold pentru abonarea la newsletter si retele sociale

 


 
Bunele practici in e-Commerce si E-mail Marketing sustin solicitarea permisiunii clientului pentru abonarea la newsletter, din acest motiv iti recomand sa:

  • Soliciti permisiunea clientului pentru abonarea la newsletter in pagina de Confirmare Comanda, nu in cea de Cos de Cumparaturi sau Finaliare Comanda. Cele 2 pagini au ca obiectiv plasarea comenzii, nu inregistrarea la newsletter, in plus, orice camp suplimentar in formularul de comanda poate creste rata de abandon a cosului de cumparaturi.
  • Simplifici abonarea la newsletter prin dynamic content. Practic, singura actiune pe care noul client trebuie sa o faca vizeaza apasarea butonului de “abonare” (in functie de strategia magazinului online, actiunea de abonarea se poate realiza intr-un singur pas – Single Opt-In, fie in doi pasi – Double Opt-In).
  • Prezinti avantajele abonarii la newsletter. Spre deosebire de abonarea la newsletter in procesul de comanda, pagina de Confirmare comanda iti permite detalierea motivelor pentru care clientul trebuie sa se aboneze la newsletter.

Consulta cele mai recente benchmark’uri despre E-mail Marketing realizate de Mail Chimp si Fail Harder (magazine online incluse in studiu: Target, Best Buy)

In functie de obiectivele magazinului online, abonarea la newsletter poate fi completata sau inlocuita de impulsionarea urmaririi brandului in retele sociale. Din acest punct de vedere, iti recomand:

  • Promovarea paginii de Facebook prin raportare la audienta de fani.
  • Ofera posibilitatea urmaririi paginii de Facebook fara a vizita contul de Facebook. Seteaza butonul de Like in aceasta pagina.
  • Impulsioneaza actiunea de share a comenzii in retele sociale. Aplica aceasta tehnica in functie de tipul magazinului si mai ales, de targetul tau. Magazinele online de fashion aplica cu success aceasta tehnica.

4.Prezentarea clara a datelor de contact si a programului de relatii cu clientii

Pentru a evita situatiile in care clientul are nevoie de o informatie urgenta vis-à-vis de comanda sa, iti recomand sa:

  • Afisezi clar numarul de telefon, e-mailul si chat’ul, astfel incat acestea sa fie usor de observat.
  • Prezinti intervalul orar in care clientul poate contacta telefonic magazinul online.
  • Oferi posibilitatea de comunicarii online prin chat si email.

5. Minimalizarea disonantei cognitive

Apare in orice proces de comanda, intensitatea sa depinzand de valoarea achizitiei. Asadar, trebuie sa oferi clientului raspunsul la intrebarea: “Am luat o decizie inspirata atunci cand am ales sa comand produsul ?“. Iti recomand sa:

  • Prezinti USP’ul magazinului tau online.
  • Oferi detalii despre politica de retur si garantie.
  • Prezinti testimonialele actualilor tai clienti.
  • Ilustrezi logo’urile trusted.
  • Afisezi premiile si diplomele obtinute de magazinul tau online.

6.Solicitarea votului de incredere

 

 
Solicita in acest pas votul de incredere pentru magazinul tau online. Practic, ai primit deja un astfel de vot prin plasarea comenzii, actiunea de vot va reprezenta exprimarea acestei pareri pozitive. Scopul pentru care trebuie sa implementezi aceasta optiune vizeaza:

  • Social Proof. Puterea exemplului ramane in continuare cel mai important factor de incredere pentru viitori clienti ai magazinului online. Dupa acumularea unui numar suficient de voturi, prezinta aceasta recomandare inca din homepage si asigura-te ca ea este vizibila din orice pagina a magazinului tau online.
  • Behavior Conditioning. Foloseste votul de increderea prin sublinierea ideii de revenire in magazinul online, din punct de vedere psihologic, stimul care alimeteaza dorinta de revenire creste.

Printre cele mai importante greseli pe care E-consultancy le mentioneaza in legatura cu dezvoltarea continutului paginii de Confirmare Comanda, se numara: folosirea fonturilor de culoare rosie si limbajul general, lipsit de personalizare.

Concluzie

Dezvolta relatia one-to-one cu clientii tai, pune accent pe particularitatile acestora, raspunde-le rapid la intrebari si incantai prin produsele si serviciile oferite. Nu uita sa testezi efectul tehnicilor asupra satisfactiei clientilor si a vanzarilor.

Tu ce tehnici de fidelizare in e-commerce folosesti? Care sunt elementele pe care le-ai testat in pagina de Confirmare Comanda?