Programul de fidelizare via email pentru magazinele online are rolul de a sustine actiunile de fidelizare prin care transformi o simpla comanda in achizitii repetate. In continuare, iti vom prezenta modul in care pui la punct un astfel de program si care sunt detaliile de care trebuie sa tii cont.

emailuri-post-comanda

Care sunt avantajele aplicarii programului de fidelizare via email

Cele mai importante 3 avantaje care sustin aplicarea acestui program de fidelizare pentru magazinele online sunt:

  • fidelizarea unui client prin programul via email implica, de cele mai multe ori, costuri mai mici comparativ cu actiunile de achizitie a clientului (ex Google AdWords);
  • un client multumit va recomanda magazinul online cercului sau de cunostinte (in continuare, cea mai credibila sursa de informare pentru un client ramane cercul de cunostinte);
  • serviciile post vanzare constituie un element esential de diferentiere fata de concurenta, comunicarea post comanda magazin online-client atrage reactii pozitive din partea clientului.

Aplicarea programului de fidelizare debuteaza in momentul in care clientul a plasat comanda online. Pentru clientii care revin pe site si plaseaza o noua comanda se va adapta programul de fidelizare astfel incat comunicarea sa aduca un plus de valoare clientului si nu un sentiment de frustrare.

Programul de fidelizare prin emailurile automate post comanda cuprinde 4 pasi: emailul de confirmare comanda, emailul de plasare comanda, emailul de cercetare, emailul aniversar.

In cazul clientilor care comanda pentru prima data din magazinul online se vor urma toti cei 4 pasi, in schimb, pentru clientii fideli, se vor aplica doar primii 2 pasi, urmand ca emailul de cercetare si cel aniversar sa se aplice la un anumit prag de achiztii rezultat in urma testelor.

1.Emailul de confirmare comanda

email-confirmare-comanda

Scopul emailului:

Momentul trimiterii: imediat dupa plasarea comenzii pe site.

2.Emailul de plasare comanda

Scopul emailului:

  • comunicarea intervalului de timp in care comanda va ajunge la destinatie / in care comanda poate fi ridicata de la sediu;
  • reducerea disonantei cognitive (reactia de neincredere in achizitia realizata). Aceasta reactie apare, cu o intensitate mai mare sau mai mica, dupa orice achizitie. (Ex “Produsul cu care l-am comparat pe cel pe care l-am achizitionat avea atributul X mai bun” );
  • comunicarea serviciilor de care beneficiaza clientii magazinul online.

Momentul trimiterii: la un interval de maximum 6h de la trimiterea mailului de confirmare comanda.

3.Emailul de cercetare

email-review

Scopul emailului:

  • cercetarea satisfactie clientului cu privire la serviciile magazinului online;
  • obtinerea de review’uri.

Momentul trimiterii: la 15 zile de la confirmarea livrarii produsului. Iti recomandam sa alegi o platforma de e-commerce care iti permite sa ai acces facil la aceste rapoarte detaliate pe comenzi.

4.Emailul aniversar

Scopul emailului:

  • informarea clientului cu privire la mentenanta produselor comandate (aplicabila in special in cazul produselor cu o durata de utilizare mai mare de 1 an de zile);
  • oferirea unui cadou, sub forma unei cupon de reducere, simbolizand trecerea unui an de la plasarea comenzii.

Momentul trimiterii: la 1 an de zile de la plasarea comenzii.

Ce iti recomandam cu privire la aplicarea modelului de fidelizare

  1. Adapteaza modelul de fidelizare in functie de specificul magazinului online si de caracteristicile targetului de clienti.
  2. Respecta regulile anti-spam atat in cazul subiectului newsletterului, cat si in cazul continutului.
  3. Comunica personalizat cu clientul, insa evita adresarea specifica unui email de tip spam. Iti recomandam sa folosesti adresarea de tipul: “Ti-am pregatit o reducere, Razvan” in dauna celei de tipul: “Razvan, ti-am pregatit o reducere”.
  4. Afiseaza in semnatura emailului datele de contact ale unui operator de vanzari, nu pe cele ale companiei. Clientul prefera sa comunice cu o persoana, nu cu o companie.
  5. Ofera posibilitatea clientului de a opri in orice moment comunicarea automata prin emailuri.

Concluzie

Programul de fidelizare trebuie sa faca parte dintr-o strategie generala de fidelizare, integrat cu restul actiunilor de acest tip. Asigura-te ca in momentul in care aplici acest program, poti monitoriza atent rezultatele generate.